COMUNICACIÓN CON PERSONAS DIFÍCILES

 

Comunicación Con Personas Difíciles

 Hostiles agresivas

 Bramson (1997) y Solomon (2002) han descrito el trabajo con personas difíciles.

PERSONAS DIFICILES

Hostiles agresivas

Explosivas

Beligerantes

Demandantes

Negativas

Desinteresadas

Complacientes

 

 Se necesitan capacidades de comunicación especiales para tratar con algunas personalidades, incluyendo los tipos hostiles agresivos, quejumbrosos, negativos, insensibles y excesivamente agradables. Algunos tipos hostiles agresivos parecen atacar de una forma brusca, abusiva e intimidante, que fuerza a los demás a la aquiescencia en contra de su parecer.

Es necesario hacer frente a la persona hostil agresiva para no sentirse invadido y frustrado. Es importante hacerlo sin lucha para que el conflicto no aumente de magnitud. Puede ser ventajoso dar tiempo a la persona hostil agresiva a que se tranquilice durante un momento y después interrumpirla para afirmar nuestra posición.

Al dirigirnos  a la persona por su nombre puede hacer que nos preste mas atención. Dejar caer deliberadamente un libro es una forma mas especular de llamar la atención. También puede conseguir la atención si permanece de pie. Ademas, la otra persona puede mostrarse menos agresiva si esta sentada.

            Explosivas

La personalidad explosiva pertenece al tipo de personalidad hostil agresiva. La rabieta del adulto son la versión aumentada de las rabietas infantiles, que constituyen un mecanismo de defensa para enfrentarse al miedo, la desesperanza y la frustración. Las rabietas de los adultos son respuestas súbitas, casi automáticas, a la amenaza a sus sentimientos.

El otro individuo puede no dares cuenta de que el explosive se ha sentidos amenazado, y se sentirá sorprendido por el arrebato. Se debe conceder tiempo al explosivo para que termine la rabieta y recupere el auto control. Si el acceso de la ira del explosive no termina, una orden neutral como <<¡pare!>> puede interrumpir la rabieta.

            BELIGERANTES

El beligerante utiliza comentarios despreciativos que son respuestas agresivas a un problema no resuelto. Causa sufrimiento en vez de acciones positivas. Por desgracia, el problema no resuelto empeora, y el estrés consiguiente origina más comportamientos difíciles, como insinuaciones, comentarios no demasiado sutiles y burlas poco graciosas. En primer lugar, es importante responder al ataque con comentarios como «Eso parece un desprecio; ¿lo es en realidad?». Usualmente, el beligerante negará cualquier ataque.

Es apropiado obtener otros puntos de vista que confirmen o nieguen la crítica del beligerante, y después intentar resolver cualquier problema que haya aflorado. La labor de los beligerantes se puede prevenir mediante reuniones periódicas para la solución de los problemas.

            DEMANDANTE

Los demandantes pueden dirigirse directamente a usted o se pueden quejar de otras personas «terribles». Las quejas contribuyen a que las personas aparezcan intachables e inocentes, al menos para ellas mismas. Se debe escuchar con atención a los demandantes, parafrasear un reconocimiento de lo que se ha oído y confirmar la percepción propia de cómo se siente el demandante. No se debe mostrar acuerdo ni discutir las alegaciones, y se debe evitar entrar en el círculo acusación-defensa re acusación. Es preferible exponer y reconocer simplemente los hechos sin comentarios, y después proceder a la solución del problema.

            PENSADORES NEGATIVOS

Las personas con pensamiento negativo creen que fracasará cualquier tarea que no se encargue a ellas mismas, y que los demás no se preocupan y sólo tratan de beneficiarse.

Se pueden hacer comentarios optimistas, aunque realistas, sobre éxitos pasados en situaciones similares, pero no se debe discutir con los negativistas para sacarlos de su pesimismo. Es mejor no ofrecer soluciones ni alternativas hasta que el problema haya sido concienzudamente discutido, ni pedir a las personas que actúen antes de sentirse preparadas.

            PASIVAS

La persona poco participativa no puede o no quiere hablar cuando es necesaria su aportación. Es difícil saber lo que significa su silencio. La estrategia más importante es conseguir que la persona callada hable, para lo que se hacen preguntas de respuesta abierta, se espera con calma la respuesta y no se habla para ocupar el silencio. Si una pregunta abierta no obtiene respuesta, se debe comentar lo que está sucediendo; por ejemplo, «No responde usted nada», y terminar la observación con otra pregunta de respuesta abierta, como «¿En qué está usted pensando?». Se debe prestar atención cuando la persona hable, pero si no habla nunca, se debe terminar la reunión exponiendo lo que se hará, puesto que no se ha producido discusión alguna.

            Excesivamente complacientes

Las personas extremadamente agradables son igualmente difíciles debido a que parecen estar de acuerdo pero pueden dejarle a uno en la estacada cuando llega el momento de actuar. Tienen una gran necesidad de ser queridas y aceptadas, y de ayudar a otros a sentirse aprobados, para obtener su propia aprobación. Experimentan problemas cuando sus necesidades de aprobación entran en conflicto con los aspectos negativos de la realidad.

Se les debe preguntar sobre las cosas que no están tan bien como ellas quisieran, y sobre lo que puede interferir con una buena relación. También es importante escuchar posibles mensajes ocultos en comentarios burlones, y prepararse para resolver el problema (Bramson, 1997; Solomon, 2002).

BIBLIOGRÁFICA 

Tomey, A. (2009). _Guia de gestión y dirección de enfermería._(8a. Ed.) Barcelona (España): Elsevier.